ESTRATEGIAS FRENTE A SITUACIONES DE CRISIS

Ninguna Institución, Empresa u Organización está exenta de atravesar una situación de crisis. El manejo de la comunicación es una variable no poco importante. Por un lado, puede colaborar a salir airosos o, por lo contrario, agudizarla aún más.

Este artículo escrito por una experta en Comunicación Social pretende ayudar a todos aquellos susceptibles de vivir una experiencia de estas. Ella se centra en una etapa, la comunicación en la crisis misma.

   DEFINICIONES PREVIAS

¿Qué se entiende por crisis?. El sentido común la asocia a situaciones imprevistas que irrumpen en el escenario y pueden alterar el curso de los acontecimientos significativamente. Las crisis invaden y obstaculizan la toma de decisiones conscientes, analizadas y seguras ya que el pensamiento, casi obsesivo y permanente, sobre las consecuencias de las primeras ocupa la mente insistentemente.

Para algunos, las crisis pueden afectar las posiciones de poder de personas u organizaciones. Un gerente puede verse obligado a renunciar y un presidente a declinar su cargo. Para una empresa, una crisis puede significar un accidente, una huelga de grandes dimensiones, un daño al medio ambiente, las declaraciones de alguno de sus integrantes, la situación financiera o información que se filtró.

Cada cual debe analizar sus puntos vulnerables y situaciones potenciales de convertirse en una crisis. No hay una definición única depende de cada caso en particular y su contexto. El poder, el tiempo, las emociones y los comportamientos no controlados son factores inherentes de las crisis que se deben analizar pormenorizadamente.

   VARIABLE DECISIVA: EL TIEMPO

 Inmersos en una situación de estas características la percepción temporal es subjetiva e influye decisivamente en el manejo de las circunstancias. Las emociones que se conjugan proyectan dos situaciones.

El análisis de una de ellas, puede llevar a los involucrados a considerar que los efectos contraproducentes no serán nefastos y por lo tanto no es necesario actuar inmediatamente cuando, en verdad, la realidad así lo exige.

Otro análisis, puede concluir que el tiempo es poco para resolver la situación y las consecuencias negativas son inminentes. Otra dimensión temporal que forma parte del cuadro son los tiempos sociales. Es decir, el tiempo de los demás: el tiempo de los medios de comunicación, el tiempo de la Justicia, la competencia, etc.

Esta variable, por su importancia, exige entrenamiento, análisis y planificación por parte de los actores en una faz preventiva. En otras palabras, el tiempo es un factor decisivo y estructural en la crisis; una lectura incorrecta puede agudizar la situación.

   EN EL OJO DE LA TORMENTA

En esta posmodernidad, inundada de pantallas se impone la agenda de los medios de comunicación. En ella siempre se inscriben las crisis. El factor negatividad de una noticia lleva a transmitir “desde el lugar de los hechos”. Esto se traduce en una presión que exige información a los involucrados para llevarla al escenario público. Una vez más, el tiempo de los medios de comunicación disputa por imponerse.

Lo ideal es la conformación de un “Comité de Crisis” para evaluar la situación, sus posibles consecuencias y las acciones a seguir. En el ámbito comunicacional, resulta necesario brindar “información de primera mano” constantemente y proyectar una imagen activa y dinámica frente a la Opinión Pública.

El silencio provoca una imagen negativa y deja el terreno libre para las voces dispuestas a tomar la palabra. En esta situación, toda información transmitida deberá ser  verificada y toda palabra pronunciada tendrá su importancia. Una información incorrecta o una frase fuera de contexto serán difícilmente recuperables.

Otro aspecto, la publicidad. Es aconsejable suspender todas las campañas publicitarias en curso. Sus mensajes pueden perturbar, hacer ruido, durante la gestión de la comunicación en la crisis. Los slogans, con un mensaje opuesto a la situación actual, son el blanco de desarrollos periodísticos.

   PREVENIR, UNA ACTITUD PREACTIVA

Sin lugar a dudas, dicen los expertos que no es necesario llegar a esta instancia si se pueden implementar algunas estrategias para evitarlas y afrontarlas con conocimientos previos.

Una de las posibilidades es utilizar la técnica de construcción de escenarios. Similar a los escenarios que se desarrollan en los diagnósticos comunicacionales institucionales. Ayudan a imaginar alternativas frente a futuras contingencias. La capacidad de diseñar escenarios y aprender a través de ellos, permitirá optimizar el rendimiento en el manejo de una crisis.  

Profesionalizar el área de Comunicación Institucional en las organizaciones es una opción positiva en la prevención anticrisis. Los profesionales de esta área conocen la trastienda de la prensa y están capacitados para generar respuestas con anticipación.

Otra opción, es el gerenciamiento profesional externo del área.La prevención, asumida desde esta perspectiva, se transforma en una fortaleza. La conjunción de estas variables de la mano de los principales actores superará en mejores condiciones el impacto de una crisis.

En la sociedad actual, el término “crisis” se ha vuelto un lugar común y presenta un trasvasamiento, a veces, hasta curioso. Prepararse para una potencial situación de este tipo resulta clave frente a la dinámica propia de la prensa. Elaborar un “Manual de Crisis”, acorde a sus necesidades, con profesionales del área de la comunicación social, ayudará a enfrentar organizadamente la crisis. 

Síntesis de Jorge Daniel Gómez Galván.

Material de la Lic. Com. Social Carla Cirigliano. Especialista en Comunicación de las Organizaciones (Argentina).

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